loading

GGN – Een nieuwe visie op incasso in een snel veranderende wereld

Client

GGN

Dorry Burger, Senior Communicatieadviseur over Branddoctors:

“Het traject met Branddoctors heeft ons enorm geholpen. Het gaf nieuwe inzichten, ze daagden ons uit om ècht tot de kern te komen van wie we zijn. Deze professionaliteit in combinatie met de fijne persoonlijkheden heeft ons gebracht waar we inmiddels – september 2019 – staan. Aandacht loont is het programma, de paraplu geworden waar alle interne projecten onder vallen. Dat gaat niet vanzelf want is ook een complete gedragsverandering. Extern is de nieuwe merkpositionering vanaf juni gelanceerd. Nu is het zaak goed en met plezier te blijven werken aan het waarmaken van de belofte dat we klanten willen helpen en zo problematische schulden kunnen voorkomen…”

Een nieuwe visie op incasso in een snel veranderende wereld

GGN verzorgt incasso- en deurwaardersprocessen. Misschien heb je wel eens een aflevering gekeken van het RTL5 programma “Deurwaarders: Betalen of leeghalen”? Dan zie je de deurwaarders van GGN stad en land afrijden om in opdracht van bijvoorbeeld energiebedrijven of verzekeraars, geld te innen bij wanbetalers.

De afgelopen jaren heeft GGN hoogstaande technische innovatie van haar processen en systemen doorgevoerd. Maar ondanks dat GGN zelf het idee had hierdoor grote stappen te hebben gezet in professionaliteit en mentaliteit, werd dat niet voldoende gewaardeerd in de buitenwereld.

Terwijl we al een tijdje bezig waren met dit traject kwam GGN zelfs in de media onder vuur te liggen, op het gebied van ethisch incasseren. Het werd pijnlijk duidelijk dat de deurwaardersbranche beter moet aansluiten op de maatschappelijke context. Er is een nieuw perspectief nodig op schuld. De transitie die in dit traject van binnenuit op gang kwam, moest veel sneller dan gedacht in de praktijk gebracht worden.

Aanpak: de buitenwereld naar binnen halen

Aan Branddoctors de vraag om helder te maken waar GGN voor wil staan, nu en richting de toekomst​ en deze nieuwe visie op incasseren uit te werken tot een nieuwe merkpositionering in tekst en beeld. Een positionering die primair richting moet geven aan gedrag, en pas in tweede instantie ook uitgedragen kan worden.

In een eerder stadium had GGN al een fundament voor merkpositionering gelegd. Na een gezamenlijke evaluatie concludeerden we gezamenlijk dat er teveel inside-out was gedacht. Daarom zijn we naar buiten gegaan.

Daar leerden we dat de meeste schulden ontstaan door het verliezen van een baan, een echtscheiding of een (chronische) ziekte. Wanneer mensen eenmaal in de schulden geeft dit een enorme bron van stress. Daardoor denken mensen minder helder, maken onhandige beslissingen of steken hun kop in het zand. Bovendien komen de incasso en deurwaarderskosten bovenop je schuld, waardoor het nog moeilijker wordt om af te lossen. Een niet te benijden vicieuze cirkel, waarbij het verschil tussen niet kunnen en niet willen betalen nauwelijks te maken is. Een ding is echter wel heel duidelijk, hoe sneller mensen geholpen worden om wel te kunnen betalen, hoe beter het is voor iedereen.

Resultaat: Aandacht loont.

Het draait dus uiteindelijk allemaal om mensen in beweging krijgen om te betalen, om hen te helpen hun problemen op te lossen, en om te voorkomen dat men schulden maakt. Soms is daarvoor een strenge aanpak nodig, maar écht veel vaker een helpende hand. ​Die aandacht die loont.

De kern van de positionering gaat dan ook over de juiste balans tussen sociaal en financieel rendement. De technische innovaties zijn fantastisch, maar kunnen nog meer ingezet worden om mensen in beweging te krijgen – soms met een strenge aanpak, maar veel vaker met een helpende hand.

​In toenemende mate vragen de opdrachtgevers van GGN om het vinden van die balans. Bij de mensen van GGN zelf leidt dat tot hernieuwde trots in een branche die onder vuur ligt.

Let’s make waves

Soms heb je projecten die je bijzonder raken, en dit is er zo eentje. Door een bijzondere samenwerking met GGN en doordat wij ons realiseerden dat het gevaar om in de financiële ellende te komen écht voor iedereen op de loer ligt, ook voor jou en mij.

We werden we nog het meeste geraakt door de kritiek in de media over ethisch incasseren. Met de nieuwe positionering “Aandacht loont” was GGN al hard bezig met het veranderingsproces. Maar implementeren kost tijd en soms word je daardoor ingehaald. In het midden van zo’n storm kan je niet anders dan met vereende krachten doorgaan met de implementatie om te zorgen dat de verandering zo snel mogelijk overal merkbaar wordt, en dat is precies wat GGN op dit moment  aan het doen is.

Claire de Neree tot Babberich

Partner

Claire de Neree tot Babberich