loading

Herinrichting van ontvangsthal en instroomprocessen

Tags

Healthcare

Date

Client

Reinier van Arkel

Reinier van Arkel

Reinier van Arkel, aanbieder van psychische en psychiatrische hulpverlening, wil graag de beleving van nieuwe patiënten rondom het instroomproces verbeteren. De op handen zijnde verbouwing van de polikliniek in Den Bosch was een mooie aanleiding om daadwerkelijk aan de slag te gaan met het verbeteren van de gastvrijheid en de cliënttevredenheid.

De uitdaging

566 jaar geschiedenis, hoogwaardige hulpverlening en een magistraal pand in Den Bosch. Maar ook landelijk oplopende wachttijden en een grote en relatief kille ontvangsthal op de polikliniek. Reinier van Arkel vroeg Branddoctors Mixe om hen te begeleiden bij het verbeteren van de klantbeleving. En wel daar, waar letterlijk en figuurlijk de eerste kennismaking met Reinier van Arkel plaatsvindt: het intakeproces en de ontvangst op de polikliniek. Hoe geef je zo’n klantproces en zo’n ruimte vorm? En hoe maak je daarbij de kernwaarden van Reinier van Arkel (betrokken, bevlogen en betrouwbaar) voelbaar? In dit project hebben we samen met cliënten, ouders en medewerkers gebouwd aan het ontwerp van de nieuwe ontvangsthal en het intake proces voor nieuwe cliënten.

Een zachte landing na een lange aanloop

Mensen, die als cliënt in de GGZ terechtkomen, hebben in het algemeen een lange voorgeschiedenis. Vaak hebben zij al langer klachten, zijn ze eerder onder behandeling geweest en/of hebben een flinke drempel moeten overwinnen om de keuze te maken zich te laten behandelen. Juist in deze fase zijn deze mensen vaak extra kwetsbaar en gebaat bij een zachte landing en ondersteuning.

Een landing in een organisatie waar niet alleen de mensen vriendelijk zijn maar ook de processen en de ruimte als vriendelijk worden ervaren. Idealiter dragen al deze elementen bij aan een positieve beleving voor alle cliënten. Een omgeving waar je je welkom voelt en de weg weet. Waar je in rust en privacy op je afspraak kunt wachten of, als je daar meer behoefte aan hebt, waar je voor de gezelligheid en afleiding een praatje kunt maken met een bekende of een vreemde. De gemiddelde cliënt bestaat immers niet.

Het resultaat

Aan de hand van diepte-interviews met cliënten, behandelaars en verwijzers hebben we de klantbeleving rondom de verwijzing, de entree en de intake in kaart gebracht in de vorm van een visuele patient journey, waarin behoeften en dilemma’s van cliënten en ook medewerkers inzichtelijk zijn weergegeven.

In 2 co-creatie sessies zijn we samen met cliënten, ouders, medewerkers en een interieurarchitect vanuit buro De Twee Snoeken aan de slag gegaan met deze patient journey. We hebben daarbij gewerkt aan het ontwerpen van een ideale cliënten- én werknemersbeleving.

Dit ideale ontwerp bestaat uit:
1. dienstconcepten om de beleving van het instroomproces te verbeteren. Denk daarbij aan een virtuele tour door de polikliniek en/of een ervaringsdeskundige die je in de eerste periode kan bijstaan.
2. moodboards en wensen voor de ruimtelijke beleving in de hal, die als input dienen voor het uiteindelijke ontwerp van de hal.
Zowel de dienstconcepten als input voor de ruimtelijke beleving zijn in de vorm van prototypen gevalideerd bij cliënten en medewerkers en op basis van de feedback verder aangescherpt.

Middels deze aanpak heeft Reinier van Arkel de mening en input van cliënten, verwanten en medewerkers echt doorslaggevend laten zijn voor de uiteindelijke herinrichting van de ontvangsthal en de instroomprocessen. Wat uiteindelijk niet alleen een goed ontwerp heeft opgeleverd, dat gestoeld is op de juiste wensen en behoeften, maar ook een gedragen ontwerp, door de juiste stakeholders intensief bij de totstandkoming van het ontwerp te betrekken.


Bekijk ook: De case voor AMC & Cordaan: de WijkKliniek over het traject gedurende een sprinttraject van 3 weken waarin wij samen met Cordaan het concept van de WijkKliniek hebben verdiept. Het doel was om het tastbaarder en relevanter te maken door co-creatie met patiënten, familie en zorgprofessionals.

Winnie Nijhoff

Healthcare strateeg

Winnie Nijhoff