Reorganisatie is uit, continu leren en de organisatie aanpassen aan de veranderende markt is in. Traditionele veranderprogramma’s kosten veel tijd en leiden vaak niet tot het gewenste resultaat. Het inzetten van innovatiemethodieken zoals bijvoorbeeld het experimenterend leren uit Lean Startup is een goed alternatief.

Klantwaarde verhogen is een hels karwei

Branddoctors ontwikkelt al 19 jaar strategieën, merkpositioneringen en proposities voor dienstverleners uit allerlei sectoren. Het leveren van nieuwe relevantie voor klanten vraagt meestal om verandering van het gedrag van mensen in je organisatie – en verandering van de organisatie zelf. In een dienstverlenende omgeving geldt: Als je niets verandert in de manier waarop je werkt, creëer je geen extra klantwaarde. Je bent wat je doet en dus heb je weinig keuze.

Veranderen is lastig. Dat maken we dagelijks mee bij klanten, en fair is fair, we zijn zelf ook ervaringsexpert. Hoe pakken wij dat aan?

Geen tijd voor langlopende cultuurprogramma’s

Mensen hebben routines. Onze hersenen zijn geprogrammeerd om iets wat we vaker gedaan hebben nog vaker te doen. Dit is een manier van ons lichaam om energie te besparen. Oud gedrag is verslavend, nieuw gedrag aanleren kost tijd.

Bovendien veranderen mensen niet omdat ze moeten, maar omdat ze willen.

Voordat je je collega’s hebt overtuigd van de noodzaak tot verandering en ze het nieuwe gedrag hebben aangeleerd, ben je dus wel even bezig. Organisaties hebben in het verleden dan ook grote en langlopende cultuurprogramma’s uitgerold om het gedrag van medewerkers te veranderen. Terwijl de noodzaak van ander gedrag juist groter wordt, is de tijd die je hebt om nieuw gedrag te realiseren kleiner geworden. Het moet dus anders.

2 innovatie-methodieken zijn geschikt om gedrag te veranderen

Bij innovaties speelde een vergelijkbare uitdaging. Het ontwikkelen van innovaties duurde te lang, waardoor organisaties links en rechts werden ingehaald door start ups. Daaruit is de Lean Startup methode ontstaan (bron: Lean Startup, Eric Ries), een methode om op een snellere manier innovaties naar de markt te brengen.

De essentie van deze methode is om, op basis van experimenten, in een vroeg stadium, te achterhalen of de aannames die cruciaal zijn voor het succes van je innovatie-idee wel kloppen, voordat je het product helemaal ontwikkeld hebt. Bij de experimenten meet je of je met jouw idee klanten daadwerkelijk in beweging kunt krijgen en of ze het gewenste gedrag vertonen.

Het interessante is dat een tweetal van de gebruikte methodieken van Lean Startup ook bruikbaar zijn bij gedragsverandering in een organisatie.

  1. Het Forcess of Progress model
  2. Gedragsinterventies op basis van experimenten

Ad 1. Het Forces of Progress model

Als mensen nieuw gedrag moeten gaan vertonen en dus een gewoonte moeten doorbreken, dan zijn er krachten die het nieuwe gedrag stimuleren, maar ook krachten die het oude gedrag op zijn plaats houden. Het Forces of Progress model (bron: www.christenseninstitute.com) brengt dit in kaart.

 

 

Als je wilt dat medewerkers ander gedrag gaan vertonen, dan proberen we mensen vaak te verleiden met mooie, inspirerende verhalen over de toekomst, over de voordelen van het nieuwe gedrag en over de problemen die dit oplost in je bedrijf. Zoals je in dit model ziet is dat belangrijk, maar het betreft slechts 2 van de 4 krachten die een rol spelen: de ‘forcess compelling change’.

Wat vaak vergeten wordt, is dat je ook de dialoog moet aangaan over 2 krachten die gedragsverandering tegengaan: de ‘forces opposing change’. Pas als je begrijpt wat zorgen zijn over de nieuwe situatie en daar ook op inspeelt, effen je het pad.

De belangrijkste stap is misschien wel dat mensen zelf actief moeten besluiten om hun gewoonte op te geven. En dat doen ze pas, als ze zich bewust zijn wat die gewoonte hen oplevert en echt bereid zijn om dat ook los te laten. Dat vereist dat ze eerst bedenken wat hun huidige gedrag hun brengt. Want dat is iets waar men zich vaak niet zo bewust van is.

Dit gesprek kun je heel goed in teamverband voeren, als men gewend is zich kwetsbaar op te stellen naar de naaste collega’s. Anders moet je hier met individuele medewerkers over in gesprek.

Praktijkvoorbeeld van ‘forces opposing’ change

Bij een opdrachtgever had het communicatieteam de ambitie om een proactieve, digitaal georiënteerde afdeling te worden, waarbij men zelf aan het stuur wilde zitten bij het bepalen van de boodschap en de gekozen kanalen, in plaats van op verzoek folders te maken voor de verschillende locaties. Het hele team was enthousiast over dit idee, maar de praktijk bleek weerbarstig. In de gesprekken hierover, bleek dat er verschillende krachten waren die de verandering tegenhielden.

Habits

Het team ervoer een aantal voordelen van hun huidige gedrag. Doordat de interne klanten heel blij zijn met de afdeling, voelde men zich gewaardeerd. Men had ook de ervaring om het huidige werk heel goed te doen. En men was goed in staat het werk te doen binnen de reguliere werktijden. Vaak gaat dit om voordelen waar men zich niet direct van bewust is, maar ze zijn wel krachtig.

Anxiety

Er was er ook sprake van onzekerheid en twijfel over het nieuwe gedrag. Men moest “nee” gaan zeggen tegen verzoeken van klanten en dat was men niet gewend. Men wilde collega’s niet teleurstellen. Men twijfelde ook aan de eigen expertise, want de digitale kanalen waren relatief nieuw voor hen. En het was spannend om zelf de verantwoordelijkheid voor de inhoud te pakken, want als het niet goed uitpakt, heb jij het ook gedaan.

Door het gesprek over deze krachten te voeren en samen na te denken hoe hiermee om te gaan, wordt het veel gemakkelijker om het nieuwe gedrag te gaan vertonen. Zeker als je dit combineert met het tweede aspect van The Lean Startup: experimenteren.

Ad 2. Experimenteren

Het vertonen van nieuw gedrag kan behoorlijk spannend zijn. Het helpt dan om gedragsverandering te benaderen als een experiment.

Een goed experiment bestaat uit 3 stappen:

  1. Je doet aannames over het effect van je gedragsverandering.
  2. Je gaat daadwerkelijk het experiment aan, op kleine schaal, oftewel je probeert het nieuwe gedrag uit.
  3. Je evalueert het effect van je verandering. Heeft het gedrag geleid tot het gewenste resultaat.

Het fijne van een experiment is, dat dit mag mislukken. Door als team te bespreken welke experimenten je kunt doen met elkaar en deze te evalueren, ga je op een laagdrempelige manier aan de slag en leer je met elkaar wat wel en niet werkt en wat een manier is die bij jou past.

Binnen The Lean Startup is de gedachte dat je iets altijd op kleine schaal uitprobeert en het pas groter maakt als het op kleine schaal werkt. Dat kun je ook hier doen. Je laat bijvoorbeeld eerst een paar collega’s iets op een andere manier aanpakken, of je kiest één locatie waar je iets uitprobeert. En als het succesvol is, dan draag je dat uit. Zo krijg je vanzelf anderen in je team met je mee. Niet door ze te overtuigen, maar door voor te doen hoe het anders kan en te bewijzen dat dit succesvol is. Want gedragsverandering ontstaat vooral door kopiëren van wat anderen doen.

Deel je ervaringen

Ik ben benieuwd naar jullie ervaringen op vlak van organisatieverandering. En ik zou het heel leuk vinden als jullie gaan experimenteren met The Lean Startup methode als jullie gedragsverandering proberen te bewerkstelligen.

Wil je erover sparren? Stuur me dan een email op heidi@branddoctors.com.

Bronnen & Inspiratie

Je bent wat je doet, Prof. Roos Vonk. Maven Publising 2014

Forces of Progress, Clayton Christensen, www.christenseninstitute.com

Lean Startup, Eric Ries, 2011

Gepubliceerd op
23 januari 2020

Lees verder
Auteur
Lisette van Elst