De Customer Journey voor ZZP’ers en klein zakelijke klanten van NS verbeteren

Mijn primaire doel als segment marketeer is om nieuwe zakelijke klanten te werven voor NS en om klanten vaker met onze NS-Business Card te laten reizen. En dat probeer ik dagelijks gewoon zo goed mogelijk te doen.

In de samenwerking met Branddoctors streven we ernaar om de dingen niet alleen goed te doen, maar vooral om de goede dingen doen.

Boven de markt hangen

Om een voorbeeld te noemen; we kunnen een prachtige online acquisitiecampagne ontwikkelen met als doel om heel veel ZZP’ers naar ons toe trekken. Maar als bezoekers vervolgens op een website terechtkomen waar zij niet op een eenvoudige manier antwoord vinden op hun vragen, dan houdt het natuurlijk op. Binnen de afdeling Marketing Zakelijk ligt er een sterke focus op het ontwikkelen van campagnes om nieuwe klanten te werven en mensen vaker met het openbaar vervoer te laten reizen. Best veel gericht op actie dus. Tijdens de projecten die we met Branddoctors doen, stappen we eigenlijk even uit deze dagelijkse praktijk en gaan we als het ware boven de markt hangen en kijken we wat de juiste dingen zijn die voor de klant écht het verschil maken.

Samenwerken met Branddoctors is ook fun!

Het in kaart brengen van de customer journey voor ZZP’ers en klein zakelijke klanten, heeft voor mij in die zin heel veel nieuwe inzichten opgeleverd; waar zitten de knelpunten en waar kunnen we gaan verbeteren? Daardoor zijn we nu veel beter in staat te bepalen wat echt belangrijk is en waar je echt het verschil mee kunt maken.

Typerend voor het samenwerken met Branddoctors is volgens mij de informele manier van samenwerken waarbij ´fun´ook heel belangrijk is. Mensen worden echt enthousiast van samenwerken met Branddoctors en geven aan er echt nieuwe frisse energie van te krijgen. Na afloop hoor ik vaak: ‘dit is was echt supertof, wat een kansen zie ik ineens’. Ik denk eigenlijk dat Branddoctors trajecten één van de leukste trajecten zijn die ik gedaan heb sinds ik hier werk. En zeker één van de meest waardevolle.’

Prototypen maakt het levend en concreet

Het visueel maken van een journey, zoals Branddoctors gedaan heeft, is heel belangrijk. Ik kan namelijk wel vertellen welke inzichten we hebben gekregen, maar zo’n plaat maakt het echt levend en concreet. Als ik mensen wil meenemen om zaken te veranderen, dan helpt dit om mijn boodschap over te brengen. Dat we samen met Branddoctors eerst ideeën bedenken en dan via een prototype echt levend maken, dat helpt om ideeën concreter te maken, het idee verder te brengen in de organisatie zodat je er sneller mee aan de slag kunt en resultaat boekt.

Uitdaging daarbij is om prototypen te maken die niet te moeilijk te implementeren zijn, maar wel veel impact hebben. Ik denk dat Branddoctors van nog meer toegevoegde waarde zou kunnen zijn als ze mij nog meer helpen intern zaken in beweging te krijgen. Een project van 3 maanden samenvatten in 10 minuten, dat is natuurlijk ook mijn rol, maar ja, jullie Branddoctors zijn ook goed in verhalen vertellen. Dus als ze nou van elk traject een samenvattend filmpje van 1,5 minuut maken, dan kan het verhaal ook echt gaan reizen. Ja, dat zou mij wel helpen ja!

Matthijs Westers, Segment Marketeer ZZP en Klein Zakelijk NS