Doordromen met…
Oostwegel Collection

We dromen door met Camille Oostwegel. 2e generatie Oostwegel hoteliers. Nu alle deuren van de monumentale huizen weer open zijn kunnen Camille en zijn team voluit doen waar ze zo in uitblinken: Iedere gast een unieke ervaring laten beleven die alle verwachtingen overtreft.

Camille Oostwegel heeft het inderdaad over huizen als hij liefdevol praat over Oostwegel Collection. De combinatie van monumentaal erfgoed, gastvrijheid en gastronomie zorgen ervoor dat elke overnachting of restaurantbezoek een onuitwisbare indruk achterlaat. “Mijn vader is begonnen het over een huis te hebben in plaats van hotel of restaurant. Het zijn rijksmonumenten, allemaal eeuwenoud. Dat waren huizen van boeren, een baron of een kasteelheer. We streven ernaar om dat warme familiegevoel over te brengen als je bij ons op bezoek komt. We hebben bewust veel jonge medewerkers die op een relaxte manier, natuurlijk in een chique setting, een hedendaagse ervaring creëren. En ook al roepen de gebouwen misschien iets anders op, stijf is het er zeker niet. Het is steeds de balans zoeken tussen de grandeur van de huizen versus huiselijkheid. En of je nu 35 bent of 65: Iedereen voelt zich bij ons thuis.”

Ontspannen gasten

20 mei zijn Winselerhof, Château St. Gerlach en Kruisherenhotel Maastricht, de drie huizen waar je kunt overnachten, volledig opengegaan. Sinds 1 juni is ook Château Neercanne weer open. “Het aantal reserveringen kunnen we niet vergelijken met de reguliere maanden voor de crisis. Maar de gasten die we nu ontvangen zijn zeer ontspannen. Ze hebben echt zin in hun verblijf en zijn blij dat ze weer ruimte kunnen ervaren buiten hun eigen woonhuis. Je merkt dat ze het verwennen en laten verzorgen gemist hebben. En dat gaat uitzonderlijk goed, ook met de anderhalvemeter-maatregelen. Het is een ‘Gentleman’s Agreement’ dat zowel medewerkers als gasten zich aan de regels houden.”

De anderhalvemeter-coördinator

Om de vier huizen ‘corona proof’ te maken heeft Camille een ‘anderhalvemeter-coördinator’ aangesteld. “We wilden het wiel niet vier keer uitvinden en hebben daarom een medewerker die extreem goed is in processen optimaliseren en handleidingen uitwerken aangewezen. Ze heeft deze omvangrijke taak langs de lat van het RIVM gelegd maar ook volgens de protocollen van de Koninklijke Horeca Nederland. Daarna heeft ze de projectmatige kant alsook de implementatie begeleid in alle vier de huizen. We hebben ook de gemeente meegenomen in de veiligheidsmaatregelingen die we hebben getroffen.

Naast de standaardmaatregelen zoals het triagegesprek bij inchecken en de desinfectiepunten hebben we alles ingericht op zo min mogelijk contactpunten. In het restaurant staat er per tafeltje een sidetable waarop wordt uitgeserveerd en de menukaart zit niet meer in een dikke lederen map, maar is van papier en kan als souvenir mee naar huis genomen worden. Dat vinden de gasten een leuke geste.

In het begin liep ons personeel standaard met een mondkapje maar dat vonden de gasten onprettig. We hebben het nu omgedraaid: We vragen de gasten of ze bediend willen worden mét of zonder mondkapje. Het feit dat je het aanbiedt geeft veiligheid. Gastvrijheid en welzijn moeten in balans zijn, voor zowel onze medewerkers als onze gasten.

“In het begin liep ons personeel standaard met een mondkapje maar dat vonden de gasten onprettig. We hebben het nu omgedraaid: We vragen de gasten of ze bediend willen worden mét of zonder mondkapje.”

Onze gasten hebben ook de keuze of ze gebruik willen maken van housekeeping. Er zijn gasten die nu liever geen ‘onbekende’ op hun kamer willen tijdens hun verblijf. Daar hebben we een pakket voor samengesteld met daarin bijvoorbeeld extra handdoeken zodat ze toch de luxe die bij onze gastvrijheid hoort ervaren.”

Voor- en achter de schermen.

“Dankzij de voortvarendheid van de medewerkers valt het voor de schermen goed te organiseren met looproutes en afstand houden. Achter de schermen is dat lastiger. Denk bijvoorbeeld aan een keuken: Daar kun je niet altijd op anderhalve meter van elkaar af werken. Vanuit het protocol hoeft dat ook niet maar het maakt wel onzeker. Wat mag wel en wat mag niet. We mogen ook meer dan 30 gasten in onze restaurants ontvangen omdat we iedereen die overnacht eten mogen geven. Winselerhof heeft 49 kamers. Daar kunnen we dus in theorie 100 personen in het restaurant ontvangen. Maar we werken in alle huizen met tijdslots om de anderhalve meter afstand te kunnen garanderen. Voor zowel ontbijt, lunch als diner. Dat is best wennen voor de gasten maar werkt in de praktijk prima. We moeten elkaar blijven herinneren aan afstand houden. We zijn zo snel geneigd om toch iets te dicht op elkaar te staan voor dienstverlening. Daar moet je zeker nu met de versoepeling scherp op blijven.”

Locatie, Mens en Gastronomie

Met vier huizen in Zuid-Limburg zou je verwachten dat je dezelfde doelgroep bedient, maar niets is minder waar. “Ook al liggen onze huizen in Zuid-Limburg, ze hebben alle vier een eigen karakter. De doelgroep die naar Château Neercanne komt is op zoek naar verrijking. Mensen die bovengemiddeld geïnteresseerd zijn in gastronomie. En of dat dan een hobbykok, een foodie of een professional is, ze komen voor het verhaal achter de gerechten. Ze willen praten met de sommeliers over de herkomst van de wijnen, met onze chefs over de gerechten en ingrediënten. Ze zijn niet door leeftijd gedefinieerd maar door karakteristieken. Je vindt elkaar in gedeelde passie.”

“De Winselerhof-gast komt meer voor de zuidelijke, Mediterraanse ontspanning: Op een landgoed samenkomen met je familie. Of met zijn tweeën waar je door mijn collega’s als familie wordt ontvangen. Hier vier je je bruiloft in de tuin, met lange tafels waar met zonsondergang heerlijkheden worden geserveerd. Heel ontspannen. Ook is de Winselerhof ons voordeligste huis en daardoor misschien iets laagdrempeliger om te ontdekken.”

“Château St. Gerlach is voor een brede, ook zakelijke, doelgroep aantrekkelijk. Hier kom je om meegenomen te willen worden in gastronomie, maar ook voor de natuur en cultuur. We hebben een eigen landgoed met tuinen waar fruit, groente en kruiden gekweekt worden. Het is een rustige plek en uitermate geschikt voor families.”

“Het Kruisherenhotel Maastricht is ons meest energieke huis. Een écht stadshotel waar je kunt afschakelen na een lange werkweek, niet door de knop op nul te draaien maar door in een ander ritme verder te gaan. Genieten van de echte stadsdynamiek. Kenmerkend aan het Kruisherenhotel is het stijlvolle contrast tussen eeuwenoude architectuur en originele designstukken van wereldberoemde ontwerpers.”

De internationale allure van Oostwegel Collection

We werden goed gevonden door internationale gasten. Voornamelijk uit België en Duitsland, maar ook Engeland en de Verenigde Staten. 50% was niet Nederlands. Dat is nu behoorlijk veranderd. Je ziet nu dat 99% uit Nederland komt. Dat komt natuurlijk door de reisbeperkingen die er nu zijn. Maar dat maakt het ook wel erg leuk: de eerste paar weekenden na de heropening kwamen er mensen uit de Randstad, die nog nooit bij ons waren geweest. Toch kijken we ook weer uit naar de dynamiek van gasten uit verschillende landen. Andere culturen. Die interactie, daar leer je als medewerker ook van. Je verrijkt en inspireert elkaar.”

De toekomst wordt nog uitgesprokener.

Camille en zijn vrouw hebben beide een achtergrond in branding en hebben de lockdown ook gebruikt om de huizen qua positionering eens goed onder de loep te leggen. “We hebben een kernteam samengesteld waaronder het marketing- en sales-team, de directeuren/gastheren van de huizen, finance en HR. In totaal zo’n 22 man. Daarmee hebben we een branding workshop gedaan. Twee dagen intensief gesproken over wat de huizen nou echt onderscheidt van elkaar en waar ze elkaar juist bevestigen: De ‘Oostwegel touch’. We hebben besloten dat we de propositie per bedrijf sterker gaan uitdragen. Dat zorgt voor een cultuuromslag in het bedrijf. Er is een goede start gemaakt en we gaan het nog verder uitwerken. Er komt een vertaling naar de werkvloer, om zo breder draagvlak onder alle medewerkers te creëren. Vervolgens gaan we per huis bekijken wat het betekent voor de services en activiteiten. Je kunt nu makkelijker een idee langs de merkidentiteit-lat leggen. Het moet gaan optellen. Dat geeft veel energie om zo verder te bouwen aan onze vier merken.”

Een familiebedrijf waar de medewerkers bij de familie horen.

Wat Oostwegel Collection bijzonder maakt is dat het niet alleen een 2e generatie is, maar dat alle 4 de huizen in volledig eigendom zijn. “In 1980 begon mijn vader als zelfstandig ondernemer aan zijn eerste kasteelexploitatie, nu 40 jaar later hebben we 4 prachtige huizen.” Op 1 januari 2020 heeft Camille Oostwegel senior het stokje van het familiebedrijf overgedragen aan Camille. “Het volledig in bezit hebben van onze huizen is nu zeker gunstig. Het is daarmee geen recept voor snelle groei, wél een duurzaam recept. We hoeven geen hoge huren te betalen. Toch zijn de kosten nog steeds erg hoog. En als de boekingen uitblijven kun je je voorstellen dat het ook bij ons heel lastig is.”

“Het volledig in bezit hebben van onze huizen is nu zeker gunstig. Het is daarmee geen recept voor snelle groei, wél een duurzaam recept.”

“In het begin van de crisis hebben we onze medewerkers gestimuleerd om vakantie op te nemen. We hebben ze een vakantieverdubbelaar aangeboden: 2,5 dag eigen saldo 2,5 dag van ons. Het welzijn van onze medewerkers moet namelijk ook goed blijven. Er kwam zo veel op iedereen af: Sta je opeens in een moestuin in plaats van de keuken en moet je ook nog eens je kinderen thuisonderwijs geven. Dan is het onzekere van het werk, maar ook de thuissituatie stressvol. Ook daarom hebben we de werkdag tijdens de sluiting verkort van hele naar halve dag. Een perspectief bieden aan de medewerkers was belangrijk. Ik ben eigenlijk meteen begonnen met videoboodschappen versturen waarin ik al onze medewerkers op de hoogte hield en een hart onder de riem stak. Dat vonden ze fijn om op die manier up to date te blijven. Dit blijf ik doen. Deze crisis heeft geleerd dat videoboodschappen heel goed werken om mensen betrokken te houden.”

Medewerkerstevredenheidsonderzoek

Ieder jaar houdt Oostwegel Collection een medewerkers-tevredenheidsonderzoek. Dit jaar heeft Camille ervoor gekozen om de vragen aan te scherpen. “Ik wil graag horen hoe wij als directie hebben geacteerd gedurende deze crisis. Het onderzoek is door bijna 80% van de medewerkers ingevuld. Dat is ongekend hoog en laat ook meteen de betrokkenheid van onze mensen zien. De uitslagen ontvangen we komende week, daar ben ik natuurlijk enorm benieuwd naar. We willen de uitkomsten gebruiken om het voor onze medewerkers nog beter te doen. De dialoog is daarvoor enorm waardevol.”

“Afgelopen vrijdag hadden we directieoverleg. Ik had anderhalf A4 volgeschreven met structurele veranderingen die we hebben gedaan met het oog op de toekomst. Daar ben ik supertrots op. Deze tijd zorgt ook voor versnelling. Heilige huisjes gaan om. De aanleiding is misschien niet zo mooi, financieel is het dramatisch, maar voor de bedrijfsvoering op de lange termijn hebben we echt wat bereikt. Afgelopen 10 weken hebben gezorgd voor een verduurzaming. Dingen die op de plank lagen zijn opgepakt. Onze organisatie hebben we meer ‘shock resistant’ gemaakt, want wat als dit weer gebeurt? Ook onze leveranciers zijn genegen om mee te denken. Je kunt deals maken, die je voor de crisis niet kon maken. Het biedt beide partijen kansen.”

“Deze tijd zorgt ook voor versnelling. Heilige huisjes gaan om. De aanleiding is misschien niet zo mooi, financieel is het dramatisch, maar voor de bedrijfsvoering op de lange termijn hebben we echt wat bereikt.”

Multinational vs kleine zelfstandige

We stellen elke hotelier de vraag in welk verhaal hij of zij geïnteresseerd is. Camille volgt de horeca op de voet en is benieuwd hoe een CEO van bijvoorbeeld het Marriott het vergaat. “Je zou kunnen denken dat achter zo’n grote internationale organisatie genoeg geld zit om de crisis uit te zingen, maar dat is een misvatting. Je zult maar zo’n 7000 vestigingen hebben, verspreid over de hele wereld. Elk land met zijn eigen regelgevingen, dat is een enorm ingewikkelde operatie. Ik ken uit mijn Marriott-tijd nog mensen en heb gehoord dat veel collega’s op het hoofdkantoor op ‘furlough’ zijn gestuurd, wat onbetaald verlof betekent. Hotels zijn gesloten en gaan ook niet meer open. Mijn bedrijven liggen in een straal van 25 km. Dat is overzichtelijk, maar je zult maar over de hele wereld je vestigingen hebben. Hoe hou je dan alles onder controle?”

“Wat ik ook interessant vind is hoe het de kleinere ondernemers vergaat. Ik was afgelopen weekend bij Pure C in Cadzand, dat 2 Michelinsterren bezit. ‘EVEN THE GREATEST DISTANCE CAN BE BRIDGED’ is hun visie op de anderhalvemeter-maatregel. Opgericht door Sergio Herman waar nu Syrco Bakker de culinaire scepter zwaait. Het was een enorm positieve ervaring om daar te eten. Die anderhalve meter gastvrijheid is even wennen, maar kwaliteit blijft. Dichtbij of wat verder weg. Daar ben ik van overtuigd.”

“Die anderhalve meter gastvrijheid is even wennen, maar kwaliteit blijft. Dichtbij of wat verder weg. Daar ben ik van overtuigd.”

Huis nummer 5

Op de vraag of er een vijfde huis in de pijplijn zit is het antwoord duidelijk. “Financieel is dat nu niet haalbaar. Kijk, een Collection is nooit compleet. Doordromen doe ik zeker en met nog zo’n dertig jaar werken weet je het nooit. Nu heet ik jullie vooral welkom in één van de vier schitterende huizen die Oostwegel Collection rijk is.”

Geschreven door Lisette van Elst, gepubliceerd op 12 juni 2020.