Doordromen met…
Fine Hotels & Suites

We spreken in Doordromen met… Corina Waaijer, directeur en mede-eigenaar van Fine Hotels & Suites. In het portfolio Stadsvilla Mozaic in Den Haag, Casa Julia in Delft, Stadsvilla Mout in Schiedam, Buitenplaats de Bergse Bossen in Driebergen en het nog te openen Huis Blaauwen te Delft. De hotels zijn niet dicht geweest, maar in de praktijk waren er nauwelijks gasten. “Theoretisch zijn we opengebleven, maar het voelt alsof we gesloten zijn. We wilden bewust boekbaar blijven om zo ook zicht te houden op de vraagontwikkeling gedurende corona.”

De schouders eronder

Met het wegblijven van gasten en personeel dat niet graag bij de pakken neer zit gingen de handen uit de mouwen. “De eerste weken van de lockdown hebben we verschillende dingen opgepakt. Dat verschilde wel per hotel. Het hotel wat we net hebben aangekocht had een totaal ander reservering- en boekhoudsysteem. Daar hebben we het voltallige personeel 3 weken vrijgegeven om met een kleine groep mensen de hele administratie te ontrafelen en om te gieten naar onze manier van administreren en sales bedrijven. Daarna zijn de medewerkers teruggekomen om klussen te doen. Dat varieerde van de kamers grondiger dan ooit schoonmaken, de kasten uitmesten en alles wat al 2 jaar daar lag en bruikbaar was weggeven of verkopen. Onze schilder is langs geweest en heeft de receptionisten uitgelegd hoe je bijvoorbeeld de plinten het beste kan bijwerken. Dat was super aardig van hem.”

Herpositioneren

“Met het MT hebben we plannen gemaakt voor als we weer volledig open kunnen gaan. Dat is dus lastig omdat de regelgeving erg springerig is. Als ondernemer wil je duidelijk beleid communiceren, maar dat is afhankelijk van het overheidsbeleid en de uitwerkingen worden nog steeds dagelijks aangepast. Nu komen we in wat rustiger vaarwater en hebben we onze plannen meer uitgekristalliseerd en concreter gemaakt. We hebben onze positionering herijkt en we zijn nieuwe samenwerkingsverbanden aangegaan. Ook hebben we onderzocht hoe we nieuwe doelgroepen kunnen aanboren.”

“We hebben onze positionering herijkt en we zijn nieuwe samenwerkingsverbanden aangegaan.”

Een groei van 800%

Veel van de meetings kunnen digitaal maar Corina en haar team hebben ook besloten om elkaar fysiek te treffen, weliswaar op gepaste afstand. “Het was een bewuste combinatie tussen thuiswerken en af en toe elkaar zien zodat je de binding onderling borgt. Vorig jaar hebben we een grote transitie doorstaan. We hebben opgeschaald door naast de 3 kleine boutique hotels 2 grote hotels te acquireren. Buitenplaats de Bergse Bossen in Driebergen en het Rijksmonumentale Arsenaal in het centrum van Delft dat momenteel wordt omgetoverd tot hotel en vergaderlocatie. Al met al zagen we in 3 jaar een capaciteitsgroei van maar liefst 800%. Ons MT is nog jong. Dan is fysiek contact hebben en investeren in elkaar erg belangrijk om elkaar goed te leren kennen. We luisteren en kijken goed naar de ontwikkelingen in de markt, naar branchegenoten, maar het uitdiepen en uitlichten van je eigen sterke punten in die nieuwe context is het belangrijkste. Dat opgeteld kom je tot en aangepast plan voor de nabije toekomst.”

Persoonlijk contact in de 1,5 meter economie

De media staat er vol mee. Berichten over hoe lastig het is je organisatie om te buigen naar de 1,5 meter economie, vooral in de Horeca. “Eigenlijk vallen de veranderingen voor ons best wel mee. De grootste verandering is dat we gewend zijn te werken vanuit persoonlijk contact: een hand geven of een elleboog aanraken als je met iemand mee loopt naar de kamer. Het is niet zo dat we staan te knuffelen, maar dat tactiele contact zit wel in ons DNA en onderscheidend vermogen. Daar hebben we wel naar moeten zoeken en een draai aan moeten geven. In de processen zelf vraagt het meer doordachtheid. Hoe gebruik je de ruimte in je gebouwen? Je kunt nu niet meer gedachteloos naar je kamer lopen. Dat gebeurt volgens een routing zodat gasten elkaar minder kruisen. De tafels staan minder dicht op elkaar. In onze boutique hotels was de beleving al erg private en besloten. Weg van de massa. Ik denk dat dat concept van exclusiviteit wel eens ons voordeel zou kunnen worden. De kans dat je mensen tegen het lijf loopt en een overvolle lobby aantreft zijn bij ons nihil. Wel moet iedereen zich bewust zijn van de nieuwe regels.”

“Het is niet zo dat we staan te knuffelen, maar dat tactiele contact zit wel in ons DNA en onderscheidend vermogen.”

Het mededelingen A4-tje

De aangescherpte regels zijn verplicht voor elke organisatie maar hoe je ze communiceert is vrij invulbaar. “We hebben vooral tijd besteed aan goede communicatie. Aan woordkeuze en aan vormgeving. Je kunt een A4tje in de lift ophangen met ‘Let op, houd 1,5 meter afstand! De directie’ en een pompje desinfectiegel, plastic handschoentjes en tissues neerzetten. Dan voldoe je aan de regels. Wij geven juist aandacht aan de zintuigen van onze gast: Wat hoort hij, ziet hij, proeft hij? Door van zo’n desinfectiestation een mooi hoekje te maken buig je het steriele om naar aandacht en zorgen voor. Persoonlijk geschreven richtlijnen in een fotolijstje op een tafeltje aangevuld met een heerlijk rijke handcrème. Dit pamperen zat natuurlijk al in ons DNA. We hebben een vaste huisgeur, die hebben we opnieuw gekozen en brengen we meer onder de aandacht. We kijken ook goed naar muziek. Waren medewerkers vrij om hun Spotify lijstje te gebruiken zijn we nu zorgvuldiger. Daar kunnen we op winnen.

Van fysiek contact naar sensorische beleving.

Maar wat doe je als dat persoonlijke contact zo belangrijk is. Hoe kun je dan trouw blijven aan je DNA? “Wij gaan die extra Mile voor onze gasten. Zeker nu willen mensen thuis ontsnappen en in een totaal andere omgeving zijn. Bewustzijn is ook een term die er mee samenhangt. We zijn ons nog bewuster hoe iets er uit ziet, de geur, de tafelopstelling. We hebben niet klakkeloos de tafels 1,5 uit elkaar gezet, maar goed naar de ruimtes gekeken. Afwisselen met een opgemaakte sidetable of een mooie plant. Ik zie teveel foto’s langskomen van vooral kale ruimtes met een tafel en 2 stoelen. Dat is 1,5 meter, maar dat ga ik niet boeken, dan hou ik het geld wel in mijn zak. Wij willen laten zien dat het ook gezellig kan zijn op 1,5. Een boeking in een hotel moet te alle tijden meerwaarde hebben.”

De toekomstige gast

Als we doordromen en ons afvragen hoe het hotel en de gast van de toekomst eruitziet kijkt Corina liever naar de nabije toekomst. “Er zijn zoveel factoren waar wij geen grip op hebben. Hoe snel wordt het vliegverkeer weer hersteld? We zijn heel erg afhankelijk van het beleid van meerdere politiek leiders. Nationaal, maar zeker ook internationaal. Frankrijk blijft op slot. Naar Spanje mag je gaan, maar dan wel eerst twee weken in quarantaine. Wat gaat Trump doen? Ik denk dat het zakelijke, meer hogere segment als eerste weer op gang komt. Als mensen bijeen moeten komen om invloed aan te wenden. Managementteams die voorheen gingen wandelen in Ierland of een journey ondergingen in Frankrijk. Dat zouden ze nu heel goed in Buitenplaats De Bergse Bossen kunnen doen of in het exclusieve Stadsvilla Mout. Geen gedoe met mondkapjes en geen verre reizen.

“Wat ik ook denk is dat de toekomstige gast zich liever niet meer in mensenmassa’s begeven. Waardoor reizigers grote steden meer zullen gaan mijden.”

Wat ik ook denk is dat de toekomstige gast zich liever niet meer in mensenmassa’s begeven. Waardoor reizigers grote steden meer zullen gaan mijden. Onze boutique hotels staan aan de rand van een stad, hebben een grote tuin of je fietst zo het weiland of het bos in.  Buitenplaats Bersge Bossen ligt op slechts 10 minutes van Utrecht midden in een bos, en heeft geen verdiepingen, maar wel een hele grote begane grond. Daar hebben we enorm veel zitplekken op 1,5 meter. We hebben wel 3 buitenterrassen en daarmee kunnen we een grote vraag aan. Als je bij ons vergadert was er al heel veel ruimte per gast. Dat is echt een geluk. Ondernemers in hartje Amsterdam of Rotterdam hebben veel minder ruimte. Dat is andere koek. Wij hoeven minder te decimeren.

Koffiedik kijken

Toch blijft het vooral spannend of de vraag wel weer op gang gaat komen. Hangt ook af hoe veerkrachtig mensen zijn. Gaat de bezoeker het aandurven. Stel dat de vluchten weer worden opgestart en de vluchten goedkoop zijn om de economie te helpen, kan ik me voorstellen dat de mensen snel weer gaan reizen. Hoe kies je dan? Wat is nu de customer journey, is die anders dan vroeger? We vragen het onze gasten wel eens en dan is het antwoord soms verrassend simpel: ‘Gewoon ik had een hotel nodig en dit leek me wel leuk.’ Ik ben benieuwd naar de praktijk. Alles is nu op theorie gebaseerd, en op uitspraken van ministers.”

I will survive

“Als ondernemer ben je gewend het heft in eigen handen te nemen. Ik kan niet in de huid kruipen van de regeringsleiders en als die reizen blijven afraden heeft dat gevolgen voor mijn business. Hoe goed ze corona ook een beheersbare plek kunnen geven, want let wel, het gaat echt niet verdwijnen. We kunnen beter op zoek naar een hele mooie manier om corona een plekje te geven in onze samenleving. Teksten als ‘vechten tegen corona’ en ‘corona verslaan’. Wat heb je er aan? Het is een virus wat je niet uit kan roeien. Dus moeten we op zoek naar een nieuw evenwicht in de maatschappij. Het op een natuurlijke manier een plek geven. Daar ben ik op zoek naar. Een mooie nieuwe duurzame wereld. Dan leren we in ieder geval nog iets van corona.

De prangende vraag aan een branchegenoot

Op de vraag of Corina nieuwsgierig is hoe een collega hotellier het doet vertelt ze meteen hoe positief ze de slagvaardigheid van zowel Postillion als Fletcher hotels heeft ervaren. “Je kunt gaan klagen en bij de pakken neerzitten of je zet je schouders eronder en gaat aan de slag. Inspirerende voorbeelden zoals het boardingsysteem zoals in het vliegtuig, inclusief boardingpas en instructiefilmpje over looproutes in Het Postillion Hotel en Fletcher had in maart meteen 15 locaties in het zuiden van het land omgevormd tot ziekenhuisafdeling. Dat is een compliment. Ook voor de branche.

Maar wat als je als ondernemer geen vijf onder je hoede hebt maar wel 12? Hoe gaat Arjen van den Hof, eigenaar van Vondel hotels daar mee om?  Hij bouwt sinds 2007 hotels en elk met zijn blauwdruk volgens een simpel maar opmerkelijk concept: buitengewone, eigenzinnige interieurs waarin hedendaagse kunst en historische kenmerken hand in hand gaan. Arjen heeft net zijn 12^e hotel geopend. Hoe gaat hij daar mee om?

“Wat als ondernemer misschien nog wel het lastigste is, is niet eens het geld dat je door je vingers ziet glippen, maar dat jouw hotel waar je zoveel liefde en energie in hebt gestopt in zwaar weer verkeert.”

Wat als ondernemer misschien nog wel het lastigste is, is niet eens het geld dat je door je vingers ziet glippen, maar dat jouw hotel waar je zoveel liefde en energie in hebt gestopt in zwaar weer verkeert. Dat raakt je in het diepste van je ziel. Je eigen hotel voelt als een kindje en het is nu net alsof dat kindje ziek is en je niet weet wanneer het weer beter wordt. Het managen van die emotie is misschien wel veel groter dan het managen van je bedrijf. Je neemt verantwoordelijkheid en maakt jouw bedrijf zoals jij die wil hebben. Maar nu moet je toegeven dat je maar tot op bepaalde hoogte invloed hebt

Luiklopen

Waar Corina wel invloed op heeft is haar humeur. Wie op 1 juni het terras van Buitenplaats de Bergse Bossen gaat bezoeken kan dan ook een enthousiaste Corina tegen het lijf lopen. “Reken maar! Ik ga de benen onder mijn kont vandaan rennen met hapjes en drankjes. Alleen maar genieten van alle gasten die we weer mogen verwelkomen. Op 1,5 meter uiteraard maar ook dan is mijn brede lach goed zichtbaar en hoorbaar voor onze gasten!”

Geschreven door Lisette van Elst, gepubliceerd op 20 mei 2020.