Doordromen met…
The Hague Marriott

We dromen door met Vincent Pahlplatz, directeur van het The Hague Marriott. Gelegen in Den Haag, de stad van Barbie en Beatrix en alles wat daartussen zit. Met maar liefst 306 kamers en 25 zalen is het het grootste, traditionele full service zakenhotel hotel van Den Haag. Maar wat als de zakenman wegblijft, wat is dan je bestaansrecht? We vragen het hem op de man af.

Vincent is nu zo’n 5 jaar GM van het The Hague Marriott. Voorheen het Bel Air Hotel met de befaamde jazz bar waar Marcus Miller en Dizzy Gillepsie na het North Sea Jazz Festival tot in de kleine uurtjes hebben gejamd. Na een rigoureuze verbouwing met bijbehorende investeringen is de re-branding een succes. Het Marriott is het grootse hotel in Den Haag. Normaliter gonst het er van de zakenmensen, internationale reizigers, worden er zalen geboekt voor meetings of grootse evenementen gehouden. Nu is vooral de Duitse badgast in grote getale aanwezig. “We bevinden ons op de scheidslijn van Scheveningen en Den Haag. In de zomer en de weekenden zijn we een resort, de rest van het jaar zijn we een zakenhotel pur sang. Onze gasten variëren dan ook van president tot badgast, en ze voelen zich allemaal welkom.”

Van mantelpakje tot bermuda

En die twee op het eerste gezicht uiterste doelgroepen gedijen goed naast elkaar. “Normaliter lag de focus door de weeks meer op congressen en evenementen en in het weekend meer op de badgast. Sinds de coronacrisis zijn de grijze pakken verdwenen en voeren flip flops en bermuda’s de boventoon. Het unieke van Den Haag is natuurlijk dat de stad twee gezichten heeft. We zijn de politieke hoofdstad en er is enorm veel cultuur te vinden, daarnaast hebben wij ook nog eens het 11km strand. Van deze unieke ligging hebben we nu veel profijt, de ‘dichtbij toerist’ weet ons goed te vinden. Bij ons boek je een citytrip en een strandvakantie zonder dat je van hotel hoeft te wisselen.

“Sinds de coronacrisis zijn de grijze pakken verdwenen en voeren flip flops en bermuda’s de boventoon”

Van de huidige gast is 95% toerist waarvan het merendeel uit Duitsland komt. De aantrekkingskracht van het strand op de Duitser is enorm. De Nederlander komt wel naar het strand maar hoeft niet per sé te blijven slapen. Uit recent onderzoek van Nationaal bureau voor Toerisme blijkt ook dat de Randstad gemeden wordt voor een zogeheten “StayCation”: We verkiezen huisjes boven hotels en de provincie boven de randstad. De Nederlander gaat op Staycation naar Camille in Limburg of naar de camping op de Veluwe.”

Een bezetting van 100%

Op het dieptepunt van de crisis waren slechts 15 van de 306 kamers bezet, nu de versoepeling een feit is en geholpen door het mooie weer was de weekendbezetting van afgelopen weekend weer bijna 100%. “Toen de crisis begon wist niemand welke kant het opging. Ook binnen een grote International keten als Marriott, die al meer dan 90 jaar bestaat, (wereld)oorlogen en financiële crises heeft doorstaan, had zoiets nog nooit meegemaakt. Deze crisis is ongekend en iedereen moest zijn eigen afweging maken. Als franchise Marriott bepalen we zelf welke strategische koers we varen en hoefden we hier niet richting een hoofdkantoor verantwoording over af te leggen. Op basis van de beperkte informatie die we hadden en de berekeningen die wij hebben gemaakt hebben wij besloten open te blijven. We hadden tenslotte nog gasten en niemand wist hoelang het zou duren. Een gecalculeerde gok, achteraf is dit voor ons de juiste keuze gebleken. Door open te blijven hebben we niet meer geld verdiend, maar wel minder geld verloren.”

“De bezetting is vandaag ruim 30%. Gasten reserveren extreem last-minute en het is erg afhankelijk van de weersvoorspelling. Het is vandaag beter als gisteren, maar volgende week laat zich alweer lastig voorspellen. We vieren vooral wat er wel is en daar zijn we dankbaar voor. Als je Den Haag vergelijkt met bijvoorbeeld Amsterdam dan hebben zij het lastiger. Ga er maar aan staan met het wegblijven van de intercontinentale toerist al die hotelkamers vullen.”

“Een grote International keten als Marriott, die al meer dan 90 jaar bestaat, (wereld)oorlogen en financiële crises heeft doorstaan, had zoiets nog nooit meegemaakt.”

Kommer en Kwel

De positieve draai die Vincent geeft aan de situatie is bewonderenswaardig, want ook ‘zijn’ Marriott is keihard geraakt. “Het is natuurlijk een open deur om te zeggen dat we ongekend hard geraakt zijn als industrie, nog  veel harder dan we in het begin hadden voorzien. In begin van dit jaar lag heel Azië plat, maar dat was ver van Nederland en als het komt zullen we dat varkentje wel wassen. Maar de impact is vele malen groter en het herstel duurt vele malen langer dan verwacht. Daarom vind ik dit Interview ook zo leuk, want we kunnen het hebben over de ellende en daar moeten we ook zeker mee dealen en naar handelen, maar ik droom graag door over de toekomst.”

“Op de lange termijn heeft de industrie niks aan bestaansrecht verloren: Mensen blijven reizen. Wellicht anders en andere volumes. Maar toerisme zal er altijd zijn. En deze tijd zorgt er ook voor dat je gedwongen wordt om anders je bedrijfsvoering in te richten, ervoor te zorgen dat je relevant blijft en wellicht te gebruiken om er misschien zelfs wel beter uit te komen. Nu is de tijd van creativiteit en ondernemerschap”

Battle of the big brands

De prioriteit van de internationale hospitality branche is veiligheid garanderen voor zowel gasten als medewerkers. Ook voor Marriott internationaal blijft dat prioriteit nr. 1. “Er is internationaal een soort wedstrijd gaande onder de grote brands wie naar de consument toe de beste veiligheid kan garanderen. Was de consumententrend voor corona om vooral ‘off the beaten track’ te verblijven in boutique hotels of AirBnB. Nu biedt het grote merk weer vertrouwen. Je wil als gast de garantie dat het goed én veilig is. Helemaal als er straks weer intercontinentaal gevlogen wordt. Als je de taal niet spreekt, minder vertrouwen hebt in de overheid ter plaatse dan geeft het grote merk zekerheid. Alle internationale hotelketens doen er daarom ook alles aan om dit te garanderen. Ook Marriott zet vol in op het garanderen van de veiligheid, met strenge protocollen en procedures.”

“Was de consumententrend voor corona om vooral ‘off the beaten track’ te verblijven in boutique hotels of AirBnB. Nu biedt het grote merk weer vertrouwen.”

Lokaal versus internationaal

Natuurlijk is Marriott wereldwijd heel hard geraakt. Het is het grootste hotelbedrijf in de wereld waar 1,5 miljoen kamers per dag werden geboekt. “Ja, dan maak je veel omzet, maar als die wereldwijd door een pandemie wegvalt, verlies je ook direct veel omzet. Alle hotelbedrijven wereldwijd waren brengers van slecht nieuws: Hire & Fire in Amerika, medewerkers gedwongen op furlouhg. Niemand, ook wij niet, ontkomt aan het nemen van vervelende maatregelen. Ik heb voor verschillende internationale ketens gewerkt zoals Hilton, Crowne Plaza, Golden Tulip en ieder heeft zijn eigen verhaal. Van al deze ketens ben ik onder de indruk hoe Marriott vanaf de oprichting het zorgen voor personeel in het DNA heeft zitten. Iedereen binnen Marriott kent het verhaal van Mr. Marriott toen hij ruim 90 jaar geleden zijn eerste root beer stand opende. Boven de eerste keuken hing een bordje waarop stond: ‘If you take care of your employees, your employees will take care of your guests and the guest will come back.’ Dat is ons verdienmodel!! Die gast moet bij ons komen. Er zijn veel mensen in de industrie die hun baan zijn verloren, veelal op hoofdkantoren. De focus ligt nu bij de hotels, want dáár moet het werk gedaan worden. Internationaal zien we de eerste voorzichtige tekenen van herstel, maar Marriott verwacht dat Europa  als laatste bij zal trekken. We zijn hier in Europa meer dan andere afhankelijk van de intercontinentale reiziger zoals de Amerikaanse en Aziatische gasten.”

De waarde van een groot internationale keten heeft veel voordelen, de keerzijde is dat ze langzamer bewegen. “Dat klopt, als we iets aan de website willen veranderen, dan kunnen we dat niet zelf, dat gaat over 3 schijven waarvan er 2 niet meer werken, want op het hoofdkantoor zijn mensen verplicht met verlof. Alles gaat in die zin trager, dat merk ik ook. Daar kun je over klagen, óf een alternatieve oplossing zoeken om de mensen zélf op de hoogte te stellen. De fitness is bijvoorbeeld nog niet open, dat krijgen we niet 1-2-3 op de website aangepast, maar een gast die hier komt kan dat wel als negatief ervaren. Wat we dan doen is enkele dagen voor aankomst de gast op de hoogte stellen van de lokale veranderingen en onze oplossing; waar kan je veilig hardlopen of buiten sporten op het strand? Dat waarderen de gasten enorm en het merendeel van de gasten begrijpt ook dat sommige zaken in de huidige situatie anders zijn. Je moet niet zeuren over de regen: je moet een paraplu kopen of erin dansen.”

Stilzitten is geen optie

Met die instelling is Vincent met zijn medewerkers door de crisis heen aan het laveren. “In het begin hebben we met een handjevol mensen de aanwezige gasten op een veilige manier bedient. Alleen maar roomservice en alles op afstand. Door snel te schakelen hadden we binnen 24 uur een omgeving gecreëerd waarin iedereen zonder een operationele functie thuis kon werken. Daarna zijn we snel gestart met projectteams. Mensen die thuiszaten maar wel konden werken konden zich bezighouden met Project onderhoud, Project tuin, Project schilderwerk etc. Zo hebben we onze medewerkers zingeving gegeven. Als je voor de hospitality branche kiest wil je niet stilzitten. Het versterkte ook nog eens de band onderling. Een vorm van teambuilding. Ik ben super trots op het team waarin iedereen zijn steentje heeft bijgedragen”

Kon je niet werken omdat je bijvoorbeeld in de risicogroep viel dan kon je een trainingsprogramma volgen. “We hebben een online university met verplichte en niet verplichte trainingen. De trainingsscores zijn hoog en medewerkers schrijven zich zelfs in voor extra trainingen. Studeren is voor medewerkers ook een mooie manier om waarde aan henzelf toe te voegen.”

Het post corona hotel

Het pre corona tijdperk is echt afgesloten. Daarom dromen we door en kijken we naar het post corona hotel. “De nieuwe tijd vraagt om met meer flexibiliteit naar je hotel te kijken. We zijn een zakenhotel, maar die gasten komen niet. Daarom is het juist nu de tijd voor experimenteren. Iedere medewerker met een goed idee krijgt een luisterend oor en als we denken dat het wat kan opleveren, dan gaan we ervoor. Zo zijn er nu meetings waar 30 man in de zaal zitten en de overige 270 meekijken vanuit huis via Webex of Zoom. En laatst hadden we een megaslaapfeest van pubers, gewoon omdat we ruimte hadden. De tuin is vandaag omgetoverd tot terras en is ons restaurant dicht. Vanavond kunnen onze gasten terecht in onze “Grill Garden”. De gasten zijn super enthousiast en van dat soort initiatieven krijgen we ook weer energie. In dat opzicht is dit een hele bijzondere tijd.

“Iedere medewerker met een goed idee krijgt een luisterend oor: laatst hadden we een megaslaapfeest van pubers, gewoon omdat we ruimte hadden.”

Wat Vincent ook bijzonder vindt is de bereidheid in de sector om elkaar te helpen. “Naast dat ik herbergier ben van de grootste herberg van Den Haag ben ik ook voorzitter van het 3,4&5 Sterren Hoteloverleg Den Haag. In de overleggen met de grootste hotels van Den Haag is iedereen bereidwillig om informatie en successen te delen, om samen te werken aan de profilering van de stad. Iedereen moest alles zelf maar uitvinden, protocollen ontwikkelen, hoe ontbijt te serveren op 1,5 meter? Dan is daarover sparren met vakgenoten van ongekende waarde. Wij hadden eerst een gezonde competitie wie het beste jongetje van de klas was. Nu willen we samen de beste klas zijn.

Culturele samenwerkingsverbanden

En de samenwerking gaat verder dan alleen de hotelbranche. Ook musea, bezienswaardigheden en attracties werken mee. “Het is een kruisbestuiving die in het verleden minder sterk was. Een museum mag geen rondleiding geven, maar dat stukje verdieping is wel waar de cultuurbezoekers naar op zoek zijn. Dan kunnen ze eerst een presentatie in het hotel bijwonen, waar achtergronden worden gedeeld, en daarna naar het museum gaan om het echt te ervaren. Zo werken we samen met diverse musea in de stad. Gezamenlijk gaan we de strijd aan met gemeente en instanties om ze te dwingen tot het maken van de juiste keuzes. Nu moeten lokale overheden laten zien dat ze bereid zijn te investeren in onze branche. Ook al is het nettoresultaat nog niet daar waar we willen, die waardevolle samenwerking willen we verduurzamen ook als het straks beter gaat. Dat is zeer positief.”

Op naar de nestor in gastvrijheid

Ten slotte vragen we Vincent welk verhaal hij graag wil lezen en hij is vooral benieuwd hoe een hotel in het hogere segment in onze hoofdstad het vergaat. “Ik wil graag weten hoe Roberto Payer, langstzittende GM van het Hilton en Waldorf Amsterdam omgaat met deze bijzondere tijd. Roberto, Ridder van Oranje-Nassau, is al 30 jaar werkzaam voor het Hilton en het Waldorf. Een Italiaan die gastvrijheid tot een kunst heeft verheven. Hij is een Nestor in de gastvrijheid en een voorbeeld voor de branche. Ik sta aan het begin van mijn carrière, moet en wil nog veel leren. Hij heeft zoveel meegemaakt, dan lijkt me een inkijkje in zijn wereld zeer waardevol.

Dat lijkt ons ook en we trekken graag van de politieke hoofdstad naar de enige echte hoofdstad.

Geschreven door Lisette van Elst, gepubliceerd op 1 juli 2020.