Ontwerp de nieuwe klantervaring, fysiek + digitaal

De nieuwe klantervaring

We zijn in korte tijd gedwongen veel meer digitaal en op afstand gaan doen. Dat is wennen. Maar die nieuwe manier van werken, ontspannen en leren heeft ook voordelen voor organisatie en klant. Die willen we wel vasthouden.

Kostenbesparing en betere service kunnen hand in hand gaan bij het ontwerpen van een nieuwe balans tussen digitaal en live contact.

Dit is het moment van onderzoekend experimenteren

Juist nu kunnen we leren wat de voordelen zijn van digitaal, maar ook wat we missen in het live contact. Want nu kunnen mensen nog goed terugkijken en aangeven wat ze missen.  Dit moment kun je gebruiken om te ontwerpen hoe die balans wilt inrichten:

  • Wat is precies de meerwaarde van live contact voor jouw klanten?
  • Hoe kun je jouw dienstverlening, ook op 1,5 meter, zo inrichten dat die meerwaarde er daadwerkelijk is?
  • En hoe optimaliseer je digitaal contact?
  • Hoe komt jouw merk daarin goed tot zijn recht?

Dit is het moment om hiermee te experimenteren. Je klanten zullen positief reageren als je laat zien dat je ze begrijpt, en dat je de context goed aanvoelt. En dat iets dan nog niet helemaal perfect zal zijn, dat is juist misschien wel de nieuwe normaal.

De klantreis

Het in kaart brengen van de customer journey – of klantreis – is essentieel om perfect in te kunnen spelen op de verwachtingen van jouw klant en deze te overtreffen. Bij het denken in customer journeys komen verschillende sterke marketingconcepten overzichtelijk bij elkaar. Denk aan klantdilemma’s, moments of truth en de ‘peak-end rule’.

We vatten dit alles samen in een concreet model dat eenvoudig te snappen is. Daar houden we van, want je organisatie moet er zelf mee kunnen werken.

Onze ervaring

Branddoctors heeft veel ervaring met het ontwikkelen van klantgerichte ervaringen. Concrete ‘corona’ cases ontstaan natuurlijk nu pas. Je krijgt een indruk van onze aanpak en resultaten op onze cases pagina.


Meer weten over Customer Experience?

Neem contact op met Heidi Wielens, of maak een afspraak via Ellen: 030-6026000.

Net Promoter Score

Waar wij voor werken
Partner, Strateeg

Heidi Wielens

Zo helpen we je herstarten én kansen te pakken

✓ Digitaal werken in Teams
✓ Ruime workshopruimtes
✓ Online klantonderzoek
✓ Flexibele voorwaarden

Case
NS Matthijs Westers
Bekijk case
NS customer journey