loading

Patient Journey

Een positieve klantervaring is de basis voor waardecreatie. Als je klanten enthousiast zijn, komen ze een volgende keer terug en vertellen ze positieve verhalen door.

Maar in de zorg is er nog wat anders aan de hand: een positieve patiënt- of cliëntervaring heeft óók effect op de medische kwaliteit (clinical outcome), de kosten (efficiëntere processen, therapietrouw, minder complicaties) én op de motivatie van je medewerkers (blije patiënten, blije zorgprofessionals).

Mensen eerst

Mensen boven regels, richtlijnen en protocollen. Daarvoor maken wij ons hard, al vanaf ons begin in 2003. Laten we de zorg organiseren rondom de relatie tussen de patiënt en zijn familie en de arts en zijn team. Het Patient Journey programma doet precies dat.

Zorgverleners ontwerpen zelf hun zorgpad met inzichten van patiënten
Ons programma:

  • neemt het perspectief van de patiënt als uitgansgpunt
  • verbindt alle zorgprofessionals die betrokken zijn in het zorgpad
  • onderzoekt wat patiënten doen, denken en voelen
  • maakt dat visueel waardoor samenhang ontstaat in losse ervaringen en contactmomenten
  • ontsluit creativiteit om verrassende oplossingen te bieden
  • maakt en valideert prototypes

Goede redenen om ermee aan de slag te gaan
Met het programma verhoog je de kwaliteit die patiënten ervaren. Dat verhoogt de tevredenheid en is bovendien een mooie manier om concreet invulling te geven aan value-based healthcare. Met een goed begrip van patiënten kun je ook de effectiviteit van je interventies verhogen. Mensen zijn nu eenmaal zelden rationeel handelende wezens. Je ontdekt daarnaast op welke momenten het vooral zin heeft om het goed te doen en mensen te laten voelen waarvoor je staat. Het geeft zo handen en voeten aan je merk.

DNA van de klantervaring

Ingrediënten voor een memorabele patiëntervaring
Een gezonde en memorabele patiëntervaring overtreft de verwachtingen op de momenten die er echt toe doen door de juiste emoties te triggeren en in elk geval niet nog meer negatieve emoties toe te voegen…

Een uitgekiend ontwerpproces

3 uitgangspunten voor succes

Al vanaf de start van het programma in 2008, hanteren we drie leidende principes om te komen tot een memorabele patiëntervaring: het zorgpad als aangrijpingspunt, het perspectief van de patiënt zelf beleven en design thinking als methodiek om buitengewone resultaten te halen. Zo ontstaan nieuwe proposities en dienstverlening, waarbij mensen en technologie (digital health) elkaar optimaal aanvullen. Wij maken technologische vooruitgang waardevol voor mensen. Hoe kunnen digitale toepassingen de patiëntreis verbeteren? Bekijk bijvoorbeeld eens wat we bij het CWZ hebben gedaan.

Patient Journey Toolkit voor de zorg

Vele tools hebben we ontwikkeld en toegepast. De beste stoppen we nu in de spreekwoordelijke doos.

Samen op reis? Maak dan een afspraak met Linda of Winnie.