Nieuw NS cluster ‘Consument’ verantwoordelijk voor abonnementen en losse kaartverkoop
In het voorjaar van 2024 zijn twee commerciële NS clusters (het cluster verantwoordelijk voor losse kaartverkoop en het cluster verantwoordelijk voor abonnementen) samengevoegd in één gezamenlijk cluster ‘Consument’. Bij ‘Çonsument’ werken commercie en IT, op een agile manier, samen aan het commercieel resultaat van NS als geheel.
De samenvoeging van deze twee groepen past in een overkoepelende transitie van NS naar een focus op meer klantwaarde en de organisatie op een klantgerichte manier te organiseren. De vraag aan Branddoctors was om een nieuwe purpose voor ‘Consument’ te ontwikkelen, en daarbij alle 106 teamleden uit dit cluster te betrekken.
Ambitieuze doel: 50% meer treinkilometers in 2030
Het cluster Consument heeft een ambitieus doel: Jaarlijks meer reizigers, en 50% meer treinkilometers in 2030. Om dat te bereiken zal NS-aanbod zo simpel en uitnodigend moeten zijn dat ook de ’non-believers’, de verstokte autoreizigers, de sceptici de voordelen van de treinreizen ervaren.
Aanpak: Een pressure cooker van 6 weken
Naast deze grote inhoudelijke uitdaging; hadden we ook de uitdaging om de purpose in slechts 6 weken tijd te ontwikkelen. Dit zodat de nieuwe teams, die allemaal agile werken, in de volgende Program Increment Planning (PIP) hun plannen konden afstemmen met de strategische prioriteiten en de nieuw bedachte purpose.
Samenwerken met 106 teamleden
Een krachtige purpose is diep gevoeld, breed gedragen, eenvoudig en heeft voorwaartse energie. Aan de hand van een iteratief proces en strak ritme (dat essentieel was gezien de beperkte tijd), gebaseerd op de principes van design thinking, zijn veel teamleden betrokken en hun input en feedback centraal kunnen stellen bij de ontwikkeling van de purpose.
Divergeren en convergeren
In de sessies met teamleden ging het om divergeren en convergeren volgens de Design Thinking methodiek. Zo hebben we in de eerste dag teamleden gevraagd om vanuit een grote overkoepelende uitdagingen specifieke ‘Hoe kun je's (How might we/HMW) te formuleren. In de tweede dag hebben andere teamleden doorgebouwd. Dat gaf heel veel inzicht in de belangrijkste uitdagingen én oplossingen die binnen het gehele team leven. En op zijn beurt gaf dat heel veel brandstof om aan de slag te gaan met de purpose.
Minimaal 60% was actief betrookken
Minimaal 60% van de teamleden is actief betrokken geweest, hetzij in de design thinking sessies, danwel in een update of feedback sessie. Dat is ontzettend waardevol geweest, want:
• Meer input en feedback.
• Dat vergroot de kans dat je ‘raak’ schiet.
• Betrokkenheid in het proces geeft draagvlak voor het resultaat.
De impact van deze purpose in samenhang met de strategie is na de zomer al zichtbaar. “Kan het simpeler?” – die vraag stellen we elkaar vaak. En het kán vaak ook simpeler. Of soepeler.
Resultaat: ‘Wij maken het simpel’
Zoals vaak hangt een purpose al in de lucht, zo bleek ook uit de intensieve sessies met de teamleden. Want de meerjarenstrategie voor het cluster Consument heeft het over het vereenvoudigen van de hoeveelheid producten. Over eenvoudig inchecken met je bankpas. Over het verminderen van frictie. Begrijp de consument beter en geef proactief advies. Oftewel, voorbeelden te over die een gezamenlijk thema hebben. Samen met de teamleden hebben we de purpose weten te formuleren dat dé opdracht voor het cluster de komende jaren scherp samenvat:
Steeds meer consumenten kiezen voor de trein
want wij maken het simpel
Dat is best een spannende purpose. Want is het altijd simpel? Nee. Maar vaak kan het wel simpeler, met een positief effect op de business en de klanttevredenheid. Meer gemak scoort altijd. Het geeft de richting en de ambitie aan. En de dingen makkelijk maken voor de consument is aan de achterkant nog niet zo eenvoudig.
Om met Johan Cruijff te eindigen “Voetballen is simpel, maar wat moeilijk is, is simpel voetballen”.
En zo is het.
Foto header credits: NS. Andere foto's: Branddoctors.